Клиентоцентричность как фактор формирования качества репутационных ресурсов системы публичного управления (отечественный и зарубежный опыт)

Аннотация

В условиях кризиса и увеличения уровня конкуренции за ресурсы на первый план выходят факторы, увеличивающие конкурентоспособность регионов, среди которых особую значимость приобретают нематериальные ресурсы регионального развития. Начиная с 2021 г. в Российской Федерации законодательно были созданы предпосылки для внедрения принципов клиентоцентричности в государственном управлении. Заимствованный из бизнес-среды клиентоцентричный подход является одним из методов мультипликации репутационных ресурсов, что обуславливает необходимость изучения возможностей его внедрения в Российской Федерации. Теоретико-методологической основой работы послужили научные исследования российских и зарубежных авторов, посвященные вопросам формирования и оценки репутационных ресурсов субъектов Российской Федерации, а также собственные исследования и методологические разработки авторов, включая изучение зарубежного опыта внедрения клиентоцентричного подхода в государственном управлении. В качестве основных факторов, формирующих репутационные ресурсы публичного управления, авторами рассматриваются: клиентоцентричность, публичное позиционирование и социально-экономические условия. С учетом изученного зарубежного опыта и лучших практик его применения были выделены основные направления внедрения клиентоцентричного подхода в государственном управлении: профилирование клиента, ведение реестра жизненных ситуаций, проектирование и реинжиниринг услуг; мотивация госслужащих и их ключевые показатели эффективности деятельности; требования к качеству предоставления услуг. По выделенным направлениям анализируется внедрение клиентоцентричного подхода в государственном управлении в Российской Федерации, а также обозначаются ключевые проблемы в данной сфере, связанные с процессом оказания государственных услуг и наличием препятствий для эффективного взаимодействия между государством, гражданами и бизнесом.

Литература

Большаков С.Н. Репутационный капитал региона как фактор территориального развития. Опыт Новгородской области // Государственная служба. 2012. №6 (74). С. 44-45.

Важенина И.С., Важенин С.Г. Имидж, репутация и бренд территории // ЭКО. 2008. №8 (410). С. 3-16.

Груничев А.С., Ельшин Л.А. Репутатационная экономика: новая парадигма исследования экономического роста // Теоретическая и прикладная экономика. 2019. № 3. С. 15-26.

Ельшин Л.А., Груничев А.С., Давыдова А.А. Влияние репутационного капитала региона на качество жизни населения // Теоретическая и прикладная экономика. 2020. № 3. С. 130-141.

Леонтьева Л.С., Смирнова В.В. Количественная оценка потенциала нематериальных ресурсов регионов (на примере Южного федерального округа) // Государственное управление. Электронный вестник. 2020. №79. С. 229-243.

Лесина Т.В., Чернов Д.А. Ключевые показатели эффективности на службе. Эффективность работы госслужащих // Вестник Евразийской науки. 2018. №2. С. 1-14.

Молчанов Е.А. Цифровая трансформация социальной сферы: к чему готовиться учреждениям? // Руководитель автономного учреждения. 2022. № 2. URL: https://base.garant.ru/77156326/ (дата обращения: 10.06.2022).

Ойнер О.К., Пантелеева Е.К. Признаки клиентоориентированного подхода
к управлению FMCG-компанией на российском рынке // Управленец. 2019. Т. 10. № 2. С. 11–20.

Рогозин Д.М., Солодовникова О.Б. Клиентоориентированная оценка эффективности государственных услуг // Телескоп. 2021. № 4. С. 79-96.

Сафиуллин М.Р., Груничев А.С., Абдукаева А.А. Теория репутационной экономики как новая парадигма исследования экономического потенциала региона // Вестник ГУУ. 2021. № 6. С. 52-60.

Сладкова Н.М., Воскресенская О.А. Стандартизация и цифровизация кадровых процессов в органах государственной власти с учетом принципа клиентоцентричности. // Государственная служба. 2021. № 5. С. 80–91.

Смирнова В.В. Теоретические аспекты изучения нематериальных ресурсов региональных хозяйственных комплексов. // Инновации и Инвестиции. 2022. № 5. С. 245-247.